【AmazonでのSEO対策には不可欠】商品レビューに対する考え方

Amazonの商品レビュー

こんにちは、SHUNです。

商品カタログのSEOを上げるための手段として、
一番重要視しなければならないのは販売件数ですが、
やはり購入者目線として一番チェックしたいのは、
その商品の商品レビューだと思います。

アマゾンのさくらレビュー

画像が少々悪くても、品質が良ければ、
購入者のレビューも自然に蓄積されますし、
Amazonとしても上位表示したい商品カタログとして
認識されやすいはずです。

消費者として、いくら安くても商品レビューが☆1だと
買うのに躊躇ってしまうのは当然のことです。

よくいただくご相談の中でも、
「商品は売れるけどレビューが増えない」
「購入者にレビュー依頼メールって送ってもいいの?」
というのはよくあります。

商品レビューに関しては、Amazonの取締りがとても厳しくなっていて、
「☆4か5の商品レビューを書いてください!」
なんていう依頼メールを送ってしまうと、アカウントの停止の可能性もあり得ます。

特に、中国人セラーによるえげつないさくらレビューがAmazonにバレて、
一日に数百個単位で消えたりすることもあります。

この記事では、商品レビューを増やす方法も大事ですが、
そもそものそれに対する考え方についてお伝えしたいと思います。

商品レビューを愛す

あなたは商品レビューというものにたいして、
どのような印象を持っているでしょうか?

  • 購入者としては一度も書いたことがないけど、参考にはしている
  • セラーとしては購入者に商品レビュー書いてもらってなんぼ
  • 悪いレビューを書かれると、テンション下がる

まぁ、いろいろな感情をお持ちだと思いますが、
Amazonセラーに限った話ではなく
オンラインでもオフラインでも物やサービスを提供していく上では、
購入者からのフィードバックにあたるレビュー、
特に悪いレビュー(いわゆるクレーム)を
心から受け入れることができなければ、
そのビジネスを成り立たせることはできなくなります。

「文句いってんじゃねぇよ!」で終わるのか、
「確かに!気づけなかったな、あざす」で次にいくのか、
商品・サービス、そして会社が長続きするかに関わってきます。

本音が表れるアンケート=クレーム

「クレームは宝の山」「クレームはチャンス」
なんて言葉を聞いたことがあるかもしれませんが、そういうことです。
物でもサービスでも作って終わり、ではなく、
いつまでも改善し続けるマインドセットを持っていないと、
そのビジネスには終わりが待っています。

「クレームね!大事だよね!」なんていう方もいらっしゃいますが、
もらったレビューにたいして何かしらのアクションができている人は、
残念ながらほとんどいません。
まぁ、ネガティブレビューであれば素直に頭にくることですし、
商品改善なんて面倒臭いことだと思われていますから。

「じゃぁどんなことを変えていけばいいの?」
それを教えてくれるのが購入者の声なわけです。

もちろんですが、数あるクレームのうちの
ごく少数の声を参考にするのは得策ではありませんよね。
商品やサービス内容の捉え方は人それぞれなので、
一定数の統計やデータを収集した上で、改善に落とし込みましょう。

実際の商品レビュー対策

1. もう使えない(使わない方がいい)やり方

A. サンクスメールで「☆5のカスタマーレビューを書いてください」

購入者がAmazonからのメールを受信拒否できるようになってから、
購入後のサンクスメールを送っても、
10〜20%の割合で「送れませんでした」というメールが返ってきていました。
それにより、かなりの数のセラーがサンクスメールを送ること自体を止めました。

ちなみに、「送れませんでした」メールには以下の方法で対処できます。

そして、勘違いされている方が多いのですが、
商品レビューを依頼すること自体が規約違反になるわけではありません。

購入者による評価、フィードバック、およびレビューに影響を与えようとすることや、それらをつり上げようとすることは禁止されています。フィードバックやレビューを中立的に書いてもらうよう購入者に依頼することはできますが、以下のことは禁止されています。

  • フィードバックやレビューの記入や削除に対する見返りとして金銭を支払う、またはインセンティブ(クーポンや無料商品など)を付与する
  • 購入者に、肯定的なレビューのみを書くよう依頼することや、レビューを削除または変更するよう依頼する
  • 満足度の高い購入者にのみレビューを依頼する
  • 自社商品や他社の商品をレビューする

Amazon「出品者利用規約および出品者行動規範」より(2020年1月27日現在)

上記のように「☆4か5で商品レビューを書いていただけませんか?」
というような内容のサンクスメールは、規約違反と捉えられる可能性が高く、
運が悪いとアカウントが停止してしまうこともあり得ます。

私の場合、購入後に「レビュー書いてもらえませんか?」というメールが来たら、
おそらくイラっとするので、レビュー記載を促進するような内容自体、
販売者としては送らないようにしています。

それでもフォローメールを送るのは、
不良品が届いていないかどうかを確認したり、
商品の使い方に困っていないかどうか、
販売した側として気になるからです。

「商品レビューにてお問い合わせをいただいても、
こちらからお客様の特定が難しいため
当ショップまで直接お問い合わせください」
と伝えることで、
結果的に悪い商品レビューが書かれるのを
未然に防げることもあります。

実際のところ、いい商品レビューを増やすよりも、
悪い商品レビューを書かれない努力をしたほうが、
長期的に見ると楽だったりするわけです。

B. 商品の割引や無料提供でレビュー記載依頼

無料で商品をもらってレビュー書いて0円でフリマアプリで転売する、
といったような副業?もありますが、
一気に商品レビューが増えても、Amazonのシステムが自動検知して
レビューの書き込みができる数に制限をかけたり、
時には削除もしてくるのであまりオススメの方法ではありません。

  • 製品の製造者が、自社製品について、一購入者としてレビューを投稿すること
  • 商品の購入について不満のある購入者が、同じ商品に対して複数回批判的なレビューを投稿すること
  • 金品などの対価(レビューの対価として支払い、ボーナスコンテンツ、キャンペーンやコンテストへの参加資格、値引き、追加商品その景品等)を受けることを目的としてレビューを投稿すること
    注: ただし、Amazonの要求により投稿するレビュー(Amazon Vine 先取りプログラム等)は除きます。
  • 商品の製造者の家族が、商品の売り上げを高めるために高評価のレビューを投稿すること
  • 購入者が、商品の代金を返金してもらうことを約束したうえでレビューを投稿すること
  • 競合他社の商品に対して批判的なレビューを投稿すること
  • アーティストが、自分の作品に対して高評価のレビューを投稿してもらうことと引き換えに別のアーティストの作品に対して高評価のレビューを投稿すること
  • 医薬品ではないのに病気の予防や治療のように医薬品的な効果効能を標榜する投稿をすること
  • 食品について健康保持の増進効果や人の身体を美しくする、容貌に変化を与える、皮膚や毛髪を健やかに保つなどの投稿をすること

Amazon「カスタマーレビューについて」より(2020年1月27日現在)

2. これからのやり方

結論から言うと、アカウントの健全性を良い状態で維持するためにも、
オフラインで攻めていくのが、賢明な方法と言えるのではないでしょうか。

A. 商品自体に、レビューをお願いする内容の手紙を同梱する

メールだとAmazonのシステム上に履歴が残ってしまうので、
オフラインで依頼すれば、少し攻めた依頼内容も書きたくなるところですが、
「商品レビューは☆5でお願いします!」
のような攻めた依頼の仕方だと、
ライバルセラーが買って通報されてしまうこともあり得るので、

文章の書き方には注意が必要です。

B. ショップレビューで高評価を付けてくれた購入者に手紙を送る

出品者評価で☆4や5を付けてくれた購入者にのみ、
しかも長めの文章を書いてくれた購入者のみに、
手書きのコピーでもいいので、
「よろしければ商品レビューを書いていただけませんか?」
という内容の手紙を送って、レビュー促進をする方法です。
女性の写真付きのものとかだと、購入者も安心できますよね。

この方法についても、
ライバルセラーに通報される可能性が0ではないですが、
そもそも出品者評価で☆4か5を付けてくれる競合はあまりいないでしょう。。

手紙を送る際に、この商品を買ってくれた購入者が喜ぶ商品だったり、
Amazonのクーポンコードを送ってあげると
商品レビューを書いてくれる確率は格段に上がるでしょう。

私の個人的な体感としては、
10人に1人くらいの割合でレビューを書いてくれる印象です。

C. レビューをリクエストをする

注文管理から注文番号をクリックしてみると、
以下のように「レビューをリクエストする」というボタンがあります。

レビューをリクエストする

注文を一つ一つ押していくしかないですが、
このボタンを押せば商品レビューをリクエストすることができるようです。

レビューをリクエストする

私の個人的な体感としては、
30人に1人くらいの割合でレビューを書いてくれる印象です。

悪いレビューを付けられてしまったら

Amazonの商品レビュー

いいお客さんばかりを集められるわけではないので、
悪いレビューを付けられてしまうことはあります。
その場合の考えられる対応策についてお伝えしたいと思います。

1. 中国人セラーなどによる明らかな嫌がらせの場合

通報しましょう。

私も、出品した直後に☆1の商品レビューを付けられて、
「役にたったボタン」をあり得ない短期間で
あり得ない回数押された経験があります。

そこまで押すと、商品レビューの上位に表示されてしまい、
せっかく来たお客さんの目に留まると制約率が下がってしまいます。
なので「違反を報告」をいろんな人に押してもらいながら、
それ以外の良い商品レビューの「役に立ったボタン」を押してもらって
悪いレビューを押し下げましょう。

それと同時に、
Amazonに「この状況は、現実的に考えてあり得ません」
という内容で、何度も通報することをオススメします。

2. まともな商品レビューで購入者を特定できる場合

購入者が商品レビューを投稿する際に、
本名で投稿しちゃっている場合、
注文履歴から追跡して特定できることがあります。

その場合は、購入者に連絡して、
商品レビューの内容にもよりますが
謝り倒して返金しましょう。
その際に、こっそりと
「もしよかったら商品レビューの内容を修正していただけませんか?」
と書いておくと良いかもしれません。

3.まともな商品レビューで購入者を特定できない場合

商品レビューの「コメント」に、
販売者としての誠意を見せましょう。
悪いレビューがついても、商品ページを見にきてくれたユーザーが
「何かあってもしっかり対応してくれそうだな」
と、安心感をいただいてくれます。

悪い商品レビュー自体は消えないとしても、
そういった「魅せ方」の一部として活用していきましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

この記事を読んでいる方の中にはいらっしゃるでしょう。
「そんなちまちましたことやってられるかよ」と。
そんな方は、Facebookでもクラウドワークスででも
じゃんじゃん商品レビューを入れてもらってください。

まともな商品でしっかり価格戦略して販売数を上げれば、
そんな裏技使わなくても数ヶ月で100件近く入ることだってあります。

商品レビューはコツコツと溜めていくのも大事ですが、
悪いレビューに対してどのように考えるかが、
長い目で見ると超大事だということです。
違う購入者から同じ内容で悪いレビューを何度も書かれるようであれば、
いろんな意味でマズいです。

商品レビュー促進については簡単にお伝えしましたが、
お伝えしきれていない部分も多くありますので、
詳細を知りたい方は、個別にご相談ください。