【セラーとして準備しておきたい】出品アカウント閉鎖・一時停止の際の対応策

こんにちは、一ノ瀬です。

Amazon.co.jpからの重要なお知らせ

Amazonのアカウントを運用されている方で、
セラーセントラルもしくは受信メールでこの文言を見たことがある方は、
「この世の終わり」だと、
そう思ってしまう出品者の方も少なくないと思います。

かく言う私も、過去にアカウントの閉鎖・販売の一時停止の経験があり、
良くも悪くもそれなりの経験値を積んできました。

今回は、Amazonセラーの方であれば必ず気をつけていただきたい、
出品アカウントの閉鎖・一時停止の際の対応策についてお伝えしたいと思います。

アカウントの一時停止

一時停止は厳重注意の状態で、復活の可能性はまだあります。
しかし、同じ理由で複数回アカウントが一時停止になってしまうと、
閉鎖に追い込まれることもあります。

原因

アカウントが一時停止する理由としては、

  • キャンセル率・出荷遅延率が高い
  • 知的財産権の侵害
  • 出品禁止商品の出品(アダルト商品や非合法商品etc)
  • カスタマーレビューの操作

などがあります。
出品が禁止されている商品は以下のようなものが該当します。

Amazonでの出品にあたり、出品者は出品者の禁止活動および行為、ならびに遵守事項に記載されたAmazonポリシーに抵触するいかなる活動も行ってはなりません。また、以下のような商品の出品も禁止されています。

  • 制限対象商品に関する規約に違反する商品
  • 安全でない商品Amazonの商品の安全性と法令遵守のガイドラインをご覧ください。
  • 処方箋が必要な商品
  • 絶滅のおそれのある野生動植物の種の国際取引に関する条約(ワシントン条約)など、適用される国内法または国際法に違反する商品
  • 第三者の知的財産権を侵害する、またはAmazon偽造品の取り組みの規定に違反する商品
  • 次の商品を含む、Amazonが規定しているいずれかの規定に違反する商品
    • 不快感を与える商品
    • リコール対象商品

規約・ガイドライン「禁止されていること」より(2019年8月現在)

特に商品レビューの操作に関しては、
Amazonも厳しく取り締まりを行っているようです。
1日に商品レビューが何十件も消されたり、
場合によってはアカウントの一時停止や閉鎖の可能性もあります。

ちなみに以前、私のアカウントが一時停止になったことがあるのですが、
ある家電商品で保証書に製造番号の記載がなく、
購入者から「これ偽物じゃないですか?!」と、
Amazonに連絡が入ったからでした。

結果から言うと、
もちろん偽物は販売していなかったのですが、
購入者が安心してショッピングできるお店作りをしましょう、
ということですね。

対応策

アカウントの一時停止から再開するには、
アカウントスペシャリストに改善計画を提出することになります。

ステップ1: 出品権限が一時停止または取消となった原因を明確にする
Amazonから送信された通知内容を確認し、出品権限が一時停止または取消となった理由が、 パフォーマンスの問題なのか、何らかの規約違反や契約違反なのかを明確にします。

ステップ2: 出品および販売に関する手順を見直す
顧客満足指数を確認し、パフォーマンス目標を達成していない項目を特定します。購入者の不満につながる原因を明確にするために出品および販売に関する手順を見直し、規約や契約に違反する商品を出品していないかどうか確認します。

ステップ3: 問題を修正するための改善計画を作成する
ステップ2で明確にした問題を修正するための改善計画を作成します。問題に対処するためのより詳細な改善計画を提出することで、出品再開の可能性が拡大します。
改善計画作成には以下テンプレートをご利用ください。
————————————–

  1. 今回発生させた規約違反の内容:
  2. 今回発生させた規約違反の原因:
  3. 同じ違反を起こさないための具体的な改善策:
  4. 改善策を実施した場合の効果:
  5. 改善策の実施期日:○年○月○日までに実施
  6. 改善策の効果が見込まれる時期:○年○月
  7. 改善策実施責任者氏名:

*チェックを入れてご提出ください。
( )マーケットプレイス参加規約、及び出品規約のページを確認し、理解いたしました。
( )本業務改善報告書の内容について虚偽がないことを確認いたしました。

ステップ4:Amazonに出品再開を要請する
改善計画を作成したら、アカウント審査担当部署に出品再開の依頼とともに送信します。送信にあたり、もっとも簡単な方法は、出品用アカウントにログインし、「顧客満足指数」機能の通知ページから、出品権限の一時停止または取消の通知を探し、「説明する」ボタンをクリックしてください。説明内容を記入するためのテキストボックスが表示されます。

ステップ5: Amazonの審査を待つ
Amazonでは、出品者から改善計画を受け取ってから、一般的に48時間以内に審査結果をお送りします。担当部署ではすべての説明を丁寧に審査しますが、説明および出品再開の要請を行うことで必ずしも出品再開が約束されるわけではありません。

上記はAmazonが公開している、
アカウント一時停止の際の対応プロセスです。
改善計画作成の要点として、
以下のポイントは必ず押さえましょう。

  • アカウント停止のメールから17日間以内にアカウントスペシャリストに認めてもらう必要がある
  • ステップ3の改善策では、「すでに対応策を実行済みで、実際にどのような効果が出ているか」を明記すると効果的
  • 「お願いだからアカウントを再開してください」などと、情に訴えても無意味
  • 一度で諦めず何度も改善計画を修正する

アカウントスペシャリスト(アカスペ)とは
電話でのやり取りはできず、
全てメールでの連絡に限られています。

アカスペから来るメールは、
かなりの確率でロボットのような定型文であることが多いので、
私の場合その返信メールを見るだけで、
かなりのメンタルダメージを受けていました。

私のアカウントが一時停止になった際、
アカウントスペシャリストとのメールのやり取りは18回に渡り、
販売再開したのは一時停止から7日後でした。

当該商品の仕入れ先の証明に始まり、
どうすれば同じ事象を防止できるのか、
さらに、他の出品商品の仕入先証明も求められました。

一つ一つ確実に対応していくことで、
アカウントの復活に成功しました。
私の経験上、アカスペ部署は
土日祝も稼働しているようだったので、
一時停止になった場合、
時間が許す限りスピード感を持って対応すべきです。

アカウントの閉鎖

万が一、Amazonから「アカウント閉鎖」の連絡が来た場合、
アカウントを復活できる可能性はほとんどありません。
あなたのアカウントで億単位の売上があろうと、
アカスペは容赦なく「アカウントの閉鎖」をすることができるのです。

閉鎖しても復活させるノウハウを販売している
コンサルタントもいるようですが、
将来的なリスクヘッジも考えると、
新しいアカウントの作成をオススメします。

アカウントを復活できる確証がない中、
復活までに半年かかった、
みたいな情報もありますので、
時間と労力・気力の無駄使いになる可能性が高いと思います。

原因

  • 一時停止から17日間以内に対応できなかった
  • 過去に犯した同じ過ちを繰り返した
  • 出品規約違反(特に、偽物やコピー商品の販売、商標権侵害etc)
  • 複数アカウント運用が発覚
  • 過去に閉鎖されたアカウントと関連付けられた

影響

  • 全ての商品の即時出品停止、売り上げがストップ
  • 売上金が90日間留保される
  • FBA納品している商品は全て返送手続きが必要

売上金が保留されると、
仕入れの支払いが滞ってしまい、
場合によっては資金ショートを起こしてしまいます。
そのため、常日頃からリスクヘッジをしておくことが大事です。

対応策

前述したように、アカウントの一時停止のように、
閉鎖の場合、改善計画の提出や弁明の余地はありません。
そのため、どうすれば「アカウントの閉鎖」を防ぐべきか、
また万が一、閉鎖になってしまった際のことを考えて、
どのようにリスクヘッジするかという点に着目するしかありません。

予備の出品アカウントを準備する

閉鎖した直後から売り上げがストップしてしまいますので、
すぐにでも販売再開できるよう、
月額4900円(税抜)とお金は少しかかりますが、
予備のアカウントの準備をオススメします。

あなたのアカウントが閉鎖しても商品カタログは消えません。
ただ、出品商品の50%以上が被ってしまうと、
アカウントが関連付けられるという情報もありますので、
確証はないですが、注意した方がよいでしょう。

事業資金に余裕を持つ

こちらの記事でも書いていますが、
資金的に余裕を持っておくということは、
Amazonのアカウントの一時停止や閉鎖に関わらず、
一事業者としてはとても重要なことです。
少し転んでも、大きなクッションになってくれます。

まとめ

「Amazonというプラットフォームに依存せず、
楽天やYahoo!などでの販売や、他のビジネスモデルも実践していきましょう」
というリスクヘッジも大切です。

しかし、これからAmazon物販を始める前や初心者の方が、
リスクヘッジのために
「楽天出店します!」
「アフィリエイト勉強します!」
というのは、労力の分散にもなり少し違う気がします。

Amazonの出品規約を十分に満たして、
購入者が安心・安全にショッピングができるショップ作りをしていきましょう。
(まともにやっていても、アカスペから連絡が来ることは稀にありますが。。)

せどりビジネス