Amazonセラーであれば、誰しもが気になる出品者評価と商品レビュー。
特に商品レビューは☆4が☆4.5になるだけで大きく成約率が変わってくるので、購入者にとっては購入するかどうかを左右する大きな指標となります。
この記事では、レビューの増やし方や悪い評価の削除方法についてお伝えしていきますので、
「ライバルセラーから、☆1レビューをつけられてしまった…。」
というようなセラーさんには、ぜひチェックしていただきたい内容です。
目次
Amazonには「出品者評価」と「商品レビュー」の2種類がある
1. 出品者評価
小口アカウントであれば関係ありませんが、大口アカウントだと注意しておく必要があります。
このブログでお伝えしている中国輸入オリジナル商品販売であれば、そこまで気にする必要はないかもしれませんが、相乗り出品だとカート獲得ができるかどうかの一つの基準になります。
またアカウントの健全性にも関わってきますので、いい状態をキープするに越したことはありません。
以下は、弊社で運用しているアカウントの一つですが、まともに販売活動していれば、荒れることはほとんどあり得ません。
2. 商品レビュー
Amazonでの商品ページのSEOを上げるための手段として、一番重要視しなければならないのは販売件数ですが、購入者目線として一番チェックしたいのは、商品レビューの数と質だと思います。
画像が少々悪くても、商品の品質が良ければ、購入者のレビューも自然に蓄積されますし、Amazonとしても上位表示したい商品カタログとして認識されやすくなります。
商品レビューは、SEO順位と成約率に大きく影響してくるので、Amazonセラーのほとんどが、商品レビューの数を増やし、質を良くするために、日夜頑張っています…。
商品レビューが0と1では売上が天と地ほど変わってきますので、販売開始直後の14日程度だといわれているハネムーンピリオドを生かすためにも、1つ目の商品レビューを、1つ入ったら10を、10入ったら100さっさと入れちゃいましょう。
Amazonでの☆の数の考え方：「☆3はバッドレビューなのか？」問題
以前よく言われていたのが、
- ☆5、4＝良い
- ☆3＝普通
- ☆2、1＝悪い
という考え方でしたが、今では少し違っていて、「☆3も悪い」に分類されてしまうので、
- ☆5、4＝良い
- ☆3、2、1＝悪い
となり、Amazonセラーとしては☆4以上を購入者に入れてもらう努力をしなければいけません。
Amazonで商品レビューを書いてくれる購入者の割合は？
出品者評価もそうですが、Amazonで購入者が商品レビューを書くことに対してのメリットは、基本ありませんので（少なくとも僕自身はそう思います笑）、ほとんど書いてもらえないというのが答えです。（僕も一度も書いたことがありません笑）
体感としては10~20人に1人くらいの割合で書いてもらえるかなという程度ですので、こちらから書いてもらう工夫をしなければ、商品レビューが3桁、4桁と増えていくことはありません…。
ただ一つ、書いてもらいやすい購入者がいて、それは「商品に対して不満がある購入者」で、バッドレビューを書きたくて仕方がない、というケースです。
しかもこれが厄介で、商品品質が良くて配送状態もベストだったとしても、その時にたまたま機嫌が悪かったことが原因で、バッドレビューを書く、ということもあり得るので、良質な商品レビューを集めるための対策は随時やっていく必要があります。
商品レビュー＝購入者の本音
「クレームは宝の山」「クレームはチャンス」なんて言葉を聞いたことがあるかもしれませんが、物でもサービスでも作って終わり、ではなく、いつまでも改善し続けるマインドセットを持っていないと、そのビジネスには終わりが待っています。
「クレームね！大事だよね！」なんていう方もいらっしゃいますが、商品改善なんて正直面倒臭いですし、もらったレビューを生かして何かしらのアクションができているセラーは、残念ながらほとんどいないと思います。
バッドレビューを書かれると、僕でも素直に頭にきます(笑)
商品改善については、数あるクレームのうちのごく少数の声を参考にするのは得策ではありませんので、一定数の統計やデータを収集した上で、改善に落とし込みましょう。
Amazonで出品者評価や商品レビューを集める方法
1. 出品者評価
出品者評価については、積極的に増やしていく必要は個人的にはないと思っていますが、前述したように、☆1ばかり書かれてしまったりすると、いろいろ問題が出てくるので、注意が必要です。
まともな商品をまともに販売すれば特に支障なく、自然と蓄積されていきます。
2. 商品レビュー
気をつけていただきたいのは、☆1や2レベルの商品に対して、裏技を使って☆5を投稿してもらうというようなことではないので、☆6くらいの商品作りを目指して☆5に落ち着く、くらいのイメージで商品を作り込むようにしてください。（それができるのは中国人セラーくらいかなと思います(笑)）
つまり、まともな商品ありきでグッドレビューがたまっていく、落ち着いて考えれば当たり前のことなのですが、欠陥だらけの商品を販売して「商品レビューが荒れます」と相談してこられた方が過去にいたので、念の為…。
最近では、「コストをかけてでも商品レビューは書いてもらう」というのがマストになりつつあるので、商品レビュー対策も必要コストと考えて商品ページ作りを進めましょう。
1. もう使えない（使わない方がいい）やり方
A. サンクスメールで「☆５のカスタマーレビューを書いてください」
購入者がAmazonからのメールを受信拒否できるようになってから、購入後のサンクスメールを送っても、10〜20%の割合で「送れませんでした」というメールが返ってくるようになり、多くのセラーがサンクスメールを送ること自体を止めました。
ちなみに、商品レビューを依頼すること自体が規約違反になるわけではありませんが、「☆4か5で商品レビューを書いていただけませんか？」というような内容のサンクスメールは、規約違反と捉えられる可能性が高く、運が悪いとアカウントが停止してしまうこともあり得ます。
購入者による評価、フィードバック、およびレビューに影響を与えようとすることや、それらをつり上げようとすることは禁止されています。フィードバックやレビューを中立的に書いてもらうよう購入者に依頼することはできますが、以下のことは禁止されています。
- フィードバックやレビューの記入や削除に対する見返りとして金銭を支払う、またはインセンティブ（クーポンや無料商品など）を付与する
- 購入者に、肯定的なレビューのみを書くよう依頼することや、レビューを削除または変更するよう依頼する
- 満足度の高い購入者にのみレビューを依頼する
- 自社商品や他社の商品をレビューする
Amazon「出品者利用規約および出品者行動規範」より(2020年1月27日現在)
B. 商品の割引や無料提供でレビュー記載依頼
「無料で商品をもらってレビュー書いて、フリマアプリで転売する」といったようなやらせレビューも一時期話題になりましたよね。
Amazonの規約違反になりますし、AmazonのAIシステムが自動検知してレビューの書き込みができる数に制限をかけたり削除もしてくるので、絶対にやってはいけない方法ですし、やる意味もありません。
- 商品により直接的または間接的な金銭的利益が発生する人物によるレビュー
注意: ただし、Amazonの要求により投稿するレビュー（Amazon Vine先取りプログラム等）は除きます。- 商品の所有者、著者、またはアーティストと密接で個人的な関係があると認められた人物によるレビュー
- 公平な買い物客を装って投稿された、商品のメーカーによるレビュー
- 1人の購入者による、同一商品に対する複数の低評価のレビュー
- 金銭的な報酬を受け取って投稿されるレビュー
- ゲーム用の特典を受け取って投稿されるそのゲームのレビュー
- 競合他社の商品に対する、出品者による低評価のレビュー
- 自分の作品に対する高評価のレビューと引き換えに投稿される、別のアーティストの作品に対するアーティストによる高評価のレビュー
- 購入者が、商品の代金を返金してもらうことを約束したうえでレビューを投稿すること
- 医薬品ではないのに病気の予防や治療のように医薬品的な効果効能を標榜する投稿をすること
- 食品について健康保持の増進効果や人の身体を美しくする、容貌に変化を与える、皮膚や毛髪を健やかに保つなどの投稿をすること
Amazon「カスタマーレビューについて」より(2022年10月2日現在)
2. これからのやり方
超安全な方法がよければオフラインで攻めていくのが良いですが、最近ではブランドの公式アカウントを使って商品レビュー促進しているセラーも増えてきましたね。
A. 「レビューをリクエストをする」ボタンを押す
注文管理から注文番号をクリックしてみると、「レビューをリクエストする」というボタンが表示されていますので、このボタンを押して、次の画面で「はい」を押すとリクエスト送信完了です。
購入者には以下のようなメールが届きますが、商品レビューと出品者評価を同時にお願いする内容になっています。
この「レビューをリクエストする」ボタンですが、商品配達完了後、一定期間後から依頼することができるので、「一通り商品を使ってくれたかな〜」という頃合いを見計って、購入者に依頼してみてください。
B. SellerSprite(セラースプライト)を使った一括レビューリクエスト
上記のボタンをポチポチする作業は、注文数が多いと、かなり大変になると思いますが、セラースプライトの一括レビューリクエストという機能があります。
各ブラウザで拡張機能をインストールすると、以下のような画面を表示することができるので、右上にある「一括レビュー招待」というボタンを押すことで、一括でレビューリクエストボタンを押すことができます。
また、レビューリクエストを送る条件として、
- すでに☆3以下の出品者評価を書いている注文を排除
- すでに返金されている注文を排除
を設定することができますので、訳あり購入者に対してリクエストをしてしまって、逆撫でするのも未然に防ぐことができますね(笑)
もしセラースプライトの有料プランを使う予定であれば、登録の際にクーポンコード「VX7563」を入力していただければ、30%OFFで使えます。
ちなみに、どのプランにも使えますが、個人的にはスタンダードプランで十分です…。
SellerSprite(セラースプライト)はこちら30%OFF クーポンコード：VX7563
C. 商品自体に、レビューをお願いする内容の手紙を同梱する
メールだとAmazonのシステム上に履歴が残ってしまうのですが、同梱物などオフラインで依頼すればAmazonからの指摘の可能性はかなり低くなりますね。
「☆5の商品レビューをお願いします！」などの少し攻めた依頼内容も書きたくなるところですが、ライバルセラーに通報されてアカウントが停止なんて可能性もあるので、「商品のご感想をいただけましたら幸いです」程度にしておくほうがベターです。
また、少し脱線しますが、同梱するものの内容としては、購入者へのお礼や商品誕生秘話、社内の様子や商品企画に対する取り組みなど、購入者が「応援したい！」と思えるような、いわゆる感情を揺れ動かすような内容を書いておくといいですね。
商品に不具合などがあった場合、商品レビューでバッドレビューを書かれるのを防ぐためにも、同梱するマニュアルや説明書にLINE公式アカウントにアクセスできるQRコードを付けておいて、「商品レビューにてお問い合わせをいただいても、お客様の特定ができず対応ができません」と伝えることで、結果的に悪い商品レビューが書かれるのを未然に防げることもあります。
商品レビュー投稿キャンペーンを実施して、LINEで直接連絡をもらうことで、書いてくれる購入者がかなり増えます。
また「LINE登録特典として保証期間を延長」するなどをしてあげることで、登録を促すことができ、クレームでバッドレビューを付けられそうになったものを、むしろ真摯に対応したことでグッドレビューを書いてもらえた、ということもあるのでオススメです。
商品レビューが悪くなる原因4つ
1. 商品のクオリティの低さ
工場選定ミス（その工場の商品品質が低い）が原因で、商品レビューが荒れてしまっている場合は、今持っている在庫をヤフオクやメルカリなどでさっさと処分してしまった方が時間や手間を考えると効率がいい場合が多いです。
商品の品質が悪いものを販売し続けても商品レビューは悪くなる一方なので、次の在庫を発注する段階で新しく商品カタログを作成し直しましょう。
2. パッケージのダメージが多発
中身は無事でも、パッケージが柔らかすぎて潰れているなんてことはないでしょうか。
購入者が箱を開けた時のことを考えて、「箱が潰れていた！」なんてコメントを書かれないようにダメージを受けやすそうなパッケージには注意しましょう。
すでに販売してしまっている場合は、国内で箱だけ準備して入れ替えるという手もありますが、商品レビューがあまりにも悪い状態であれば、同様に、パッケージを変更するタイミングで商品カタログを作り直しましょう。
3. 「商品レビュー書いてください」がウザい
「★5のレビューを書いてください！」なんてフォローメールを送っていないでしょうか？
購入者が商品レビューで★1で「しつこい」と書き込むか、Amazonから指摘される可能性があるので、もしサンクスメールを送るのであれば、
- 「使い方が分からなければお気軽にご連絡ください」
- 「お気に召さない場合は迅速に返金対応いたします」
など、人間味を感じてもらえるような内容に変えることで、バッドレビューを書かれる可能性を減らせます。
良い商品を提供し、顧客満足度を上げることに集中することで、自然と良いレビューも増えると思いますので、顔が見えないネット物販だからこそ、その先には人がいるということを覚えておきましょう。
4. ライバルセラーによる明らかな嫌がらせ
バッドレビューに対して、短期間で【役に立ったボタン】を押されている場合は、嫌がらせの可能性が高いので、速やかにテクサポに通報しましょう。
出品した直後に、☆1の商品レビューを付けられて、「役にたったボタン」をあり得ない短期間であり得ない回数押された経験が、僕もあります。
そこまで押すと、商品レビューの上位に表示されてしまい、せっかく来てくれたユーザーの目に留まり、成約率が劇的に下がってしまいますので、テクサポに相談しつつ「違反を報告」をできるだけ多くの人に押してもらい、それ以外の良い商品レビューの「役に立ったボタン」を押してもらって、悪いレビューを押し下げましょう。
Amazonには、「短期間で、この状態は、現実的に考えてあり得ません」という内容で、何度も通報することをオススメします。
バッドレビューの消し方
評価を削除できる基準として、Amazonが公開している出品者評価削除基準は以下のようになっています。
Amazonでは、以下の条件に当てはまる場合に評価を削除します。
- コメントの中にわいせつな言葉が含まれている場合。
- コメントの中に出品者の個人情報が含まれている場合。
- コメントが商品レビューに終始する場合。
- コメントの内容が、Amazonが提供する出荷方法およびカスタマーサービスに特化したものである場合。
Amazon 「購入者が評価を削除する場合」より
（2022年10月4日現在）
上記のように、削除できる評価基準は定められていますが、消せるものはどんどん削除していきましょう。
1. 出品者評価
出品者評価については、FBAの対応が原因で書かれたレビューや下品な単語や個人情報が含まれていたりする場合など、自動で削除されていることが多いのですが、もし☆3以下の出品者評価を書かれて、上記の基準に該当しそうであればどんどん削除しましょう。
バッドレビューにも関わらず、自動削除されていないものについては、以下のように手動で削除申請が可能です。
①セラーセントラルのパフォーマンス→評価
②評価一覧から一番右のアクションをクリック
③「削除を依頼」をクリック
④「はい」をクリック
2. 商品レビュー
出品者評価と同じく、評価削除の基準にあてはまるものであれば、テクニカルサポートに連絡して、削除してもらえる可能性があります。
それでも削除してもらえない場合、もしどの購入者か分かっているのであれば、手紙や電話で削除依頼を依頼するのも一つの方法です。
Amazonの規約上、評価操作を促すアクションはNGですので、最終的な判断はご自身に委ねられますが、一つバッドレビューが消えるだけでも大きく売上に影響してくるので、泥臭くコツコツやってみるのをオススメします。
まとめ
重複になりますが、バッドレビューについては100%削除できるわけではないですが、「テクサポに何度も連絡することで消えた」というクライアントさんの報告も受けたことがあります。
消せない場合は、テクサポに直談判したり、購入者に直接連絡をして、謝罪を兼ねて削除依頼をする、というのも対応策の一つです。
あまりにも多くのバッドレビューが集まるようであれば、商品の根本的な改善が必要だと思いますので、一度ご自身の販売する商品を見直す必要があります。
もし「そんなちまちましたことやってられるかよ」と思われた場合は、Facebookのコミュティやクラウドワークスなどで、中国人セラーのようにじゃんじゃんと商品レビューを入れてもらってくださいね(笑)
追伸
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