中国輸入×Amazon物販での商品レビューの集め方

Amazonの商品レビュー
Amazonの商品レビューって、超重要なのは知ってるけど、結局どうやって増やしていけばいいんだって話だよね…
確かにそうですね。商品レビューは商品カタログで、全部とは言わずとも、ポチってもらえるかどうかの判断基準として、かなりのウェイトを占めてますよね。

Amazonでの商品ページのSEOを上げるための手段として、一番重要視しなければならないのは販売件数ですが、購入者目線として一番チェックしたいのは、そのページの商品レビューだと思います。

画像が少々悪くても、商品の品質が良ければ、購入者のレビューも自然に蓄積されますし、Amazonとしても上位表示したい商品カタログとして認識されやすくなります。

消費者として、いくら商品が安くても商品レビューが☆1だと、ポチるのをためらうのは当然のことです。

この記事では、商品レビューを増やす方法も含め、悪いレビューを書かれてしまった時の対処法などについてもお伝えしたいと思います。

Amazonだけに限らずネット物販では永遠のテーマであるこの「商品レビュー」を理解して、できる限り正当なやり方で、顧客の声を大事にしながら商品ページを育てていきましょう。

Amazonでの商品レビューの重要度

アマゾンのさくらレビュー

あなたは商品レビューに対して、どんな印象を持っているでしょうか?

  • 購入者としては一度も書いたことがないけど、参考にはしている
  • セラーとしては購入者に商品レビュー書いてもらってなんぼ
  • 悪いレビューを書かれると、テンション下がる

いろいろな印象をお持ちだと思いますが、Amazonセラーに限った話ではなくオンラインでもオフラインでも物やサービスを提供していく上では、購入者からのフィードバックにあたるレビュー、特に悪いレビュー(いわゆるクレーム)を心から受け入れることができなければ、そのビジネスを成り立たせることはできなくなります。

「文句いってんじゃねぇよ!」で終わるのか、「確かに!気づけなかったな、あざす」で次にいくのか、商品・サービス、そして会社が長続きするかに関わってきます。

僕の経験上ですが、Amazonの商品レビューが☆3.5と4の違いだけで、ベストセラーを取れたり取れなかったりするくらい重要な部分なので、あなどらずに、コツコツとグッドレビューを溜めていきましょう。

商品レビュー=購入者の本音

「クレームは宝の山」「クレームはチャンス」なんて言葉を聞いたことがあるかもしれません。

物でもサービスでも作って終わり、ではなく、いつまでも改善し続けるマインドセットを持っていないと、そのビジネスには終わりが待っています。

「クレームね!大事だよね!」なんていう方もいらっしゃいますが、もらったレビューにたいして何かしらのアクションができている人は、残念ながらほとんどいません。

ネガティブレビューであれば素直に頭にくることですし、商品改善なんて面倒臭いことだと思われていますから。

「じゃぁどんなことを変えていけばいいの?」それを教えてくれるのが購入者の声なわけです。

もちろんですが、数あるクレームのうちのごく少数の声を参考にするのは得策ではありませんよね。

商品やサービス内容の捉え方は人それぞれなので、一定数の統計やデータを収集した上で、改善に落とし込みましょう。

Amazonで商品レビューを集める方法

このページでお伝えする商品レビュー対策についてですが、☆3や4程度の商品に対して、裏技を使って☆5を投稿してもらう、というような話ではありません。

☆6以上を目指して☆5に落ち着く、くらいのイメージで商品を作り込むようにしてください。

1. もう使えない(使わない方がいい)やり方

A. サンクスメールで「☆5のカスタマーレビューを書いてください」

購入者がAmazonからのメールを受信拒否できるようになってから、購入後のサンクスメールを送っても、10〜20%の割合で「送れませんでした」というメールが返ってきていました。

それにより、かなりの数のセラーがサンクスメールを送ること自体を止めました。

ちなみに、「送れませんでした」メールには以下の方法で対処できます。

そして、勘違いされている方が多いのですが、商品レビューを依頼すること自体が規約違反になるわけではありません。

購入者による評価、フィードバック、およびレビューに影響を与えようとすることや、それらをつり上げようとすることは禁止されています。フィードバックやレビューを中立的に書いてもらうよう購入者に依頼することはできますが、以下のことは禁止されています。

  • フィードバックやレビューの記入や削除に対する見返りとして金銭を支払う、またはインセンティブ(クーポンや無料商品など)を付与する
  • 購入者に、肯定的なレビューのみを書くよう依頼することや、レビューを削除または変更するよう依頼する
  • 満足度の高い購入者にのみレビューを依頼する
  • 自社商品や他社の商品をレビューする

Amazon「出品者利用規約および出品者行動規範」より(2020年1月27日現在)

上記のように「☆4か5で商品レビューを書いていただけませんか?」というような内容のサンクスメールは、規約違反と捉えられる可能性が高く、運が悪いとアカウントが停止してしまうこともあり得ます。

私の場合、購入後に「レビュー書いてもらえませんか?」というメールが来たら、おそらくイラっとするので、レビュー記載を促進するような内容自体、販売者としては送らないようにしています。

それでもフォローメールを送るのは、不良品が届いていないかどうかを確認したり、商品の使い方に困っていないかどうか、販売した側として気になるからです。

「商品レビューにてお問い合わせをいただいても、こちらからお客様の特定が難しいため当ショップまで直接お問い合わせください」と伝えることで、結果的に悪い商品レビューが書かれるのを未然に防げることもあります。

実際のところ、いい商品レビューを増やすよりも、悪い商品レビューを書かれない努力をしたほうが、長期的に見ると楽だったりするわけです。

B. 商品の割引や無料提供でレビュー記載依頼

無料で商品をもらってレビュー書いて0円でフリマアプリで転売する、といったような副業?もありますが、一気に商品レビューが増えても、Amazonのシステムが自動検知してレビューの書き込みができる数に制限をかけたり、時には削除もしてくるのであまりオススメの方法ではありません。

  • 製品の製造者が、自社製品について、一購入者としてレビューを投稿すること
  • 商品の購入について不満のある購入者が、同じ商品に対して複数回批判的なレビューを投稿すること
  • 金品などの対価(レビューの対価として支払い、ボーナスコンテンツ、キャンペーンやコンテストへの参加資格、値引き、追加商品その景品等)を受けることを目的としてレビューを投稿すること
    注: ただし、Amazonの要求により投稿するレビュー(Amazon Vine 先取りプログラム等)は除きます。
  • 商品の製造者の家族が、商品の売り上げを高めるために高評価のレビューを投稿すること
  • 購入者が、商品の代金を返金してもらうことを約束したうえでレビューを投稿すること
  • 競合他社の商品に対して批判的なレビューを投稿すること
  • アーティストが、自分の作品に対して高評価のレビューを投稿してもらうことと引き換えに別のアーティストの作品に対して高評価のレビューを投稿すること
  • 医薬品ではないのに病気の予防や治療のように医薬品的な効果効能を標榜する投稿をすること
  • 食品について健康保持の増進効果や人の身体を美しくする、容貌に変化を与える、皮膚や毛髪を健やかに保つなどの投稿をすること

Amazon「カスタマーレビューについて」より(2020年1月27日現在)

2. これからのやり方

結論から言うと、アカウントの健全性を良い状態で維持するためにも、オフラインで攻めていくのが、賢明な方法なのかなと思いますが、いくつか攻め方はあるので、覚えておいてください。

A. 「レビューをリクエストをする」ボタンを押す

注文管理から注文番号をクリックしてみると、以下のように「レビューをリクエストする」というボタンがあります。

レビューをリクエストする

このボタンを押すと以下のような画面になりますので、「はい」を押すとリクエスト送信完了です。

レビューをリクエストする

購入者には以下のようなメールが届きますが、見ていただくと分かる通り、商品レビューと出品者評価を同時にお願いすることができます。

この「レビューをリクエストする」ボタンですが、購入された商品の配達完了の4日後から30日後の期間のみ依頼することができるので、「一通り商品を使ってくれたかな〜」という頃合いを見計って、購入者に依頼してみてください。

注文数が多いと、この作業もかなり大変になると思いますが、BQoolQuick Review Request For Amazon SellersというChromeの拡張子を使うと、自動クリックしてくれたりもするので、「この作業で1日が終わっちゃう!」なんて方は導入を検討してみてください。

B. 早期レビュー取得プログラムを利用する

※早期レビュー取得プログラムは2021年3月10日で終了したようです。

 

Amazonが商品レビュー対策として行っているプログラムです。
利用条件としては、

  • 親ASIN毎に6,000円(税別)
  • 登録から1年間、もしくは商品レビューを5つもらえるまで
  • 「☆5でお願いします」などの依頼はできないので、バッドレビューをもらう可能性あり
  • このプログラムを通じてレビュー投稿をした購入者は、Amazon負担の300円分のAmazonギフト券がもらえる

という具合になっています。

正直、僕は利用したことがありません。

価格戦略をしてしっかり販売数を上げていれば、商品レビューの5つくらいはすぐに投稿されますので、そこまでのメリットは感じられません。

C. 商品自体に、レビューをお願いする内容の手紙を同梱する

メールだとAmazonのシステム上に履歴が残ってしまうので、オフラインで依頼すれば、少し攻めた依頼内容も書きたくなるところですが、「☆5の商品レビューをお願いします!」といった、セラーの高評価の商品レビュー依頼は規約違反に当たるので注意してください。

可能性としては低いと思いますが、お礼の手紙を送った相手がライバルセラーだった場合、通報されてアカウントが閉鎖になっちゃって、なんて可能性もあるので、「商品のご感想をいただけましたら幸いです」程度にしておくほうがベターです。

内容としては、購入者へのお礼や商品誕生秘話、社内の様子や商品企画に対する取り組みなど、購入者が「応援したい!」と思えるような、いわゆる感情を揺れ動かすような内容を書いておくといいですね。

また、同梱するマニュアルや説明書にLINE公式アカウント(旧LINE@)にアクセスできるQRコードを付けておくと、購入者とのやりとりがしやすくなります。

商品レビュー投稿キャンペーンをやってLINEで直接連絡をもらうことで、書いてくれる購入者がかなり増えます。

購入者の方からのLINEで連絡をいただいた時のスクショですが、参考まで。

「また追加で注文させていただきます!」なんてコメントをもらえると、純粋に嬉しいですね。

また「LINE登録特典として保証期間を延長」するなどをしてあげることで、登録を促すことができ、クレームでもバッドレビューを付けられにくい、むしろ、対応次第によってはグッドレビューを書いてもらえるかも、というメリットもあるのでオススメです。

D. 出品者評価で☆5を付けてくれた購入者に手紙を送る

出品者評価で☆5を付けてくれた購入者にのみ、しかも長めの文章を書いてくれた購入者のみに、手書きのコピーでもいいので、「よろしければ商品レビューを書いていただけませんか?」という内容の手紙を送って、レビュー促進をする方法です。

注意点としては、

  • 送る人数が限られているのでできれば直筆の手紙
  • 女性の写真付きのものとかだと、購入者も安心できる
  • ライバルセラーが所在する同じ都道府県の購入者には送らない
  • 都市部よりは地方に住む購入者に送る

なぜ☆4の購入者には送らないかと言うと、☆4評価をする人というのは、どれだけ満足した取引だったとしても☆4止まりです。

☆5で評価することはほとんどない、というのが僕の肌感覚です。

この方法についても、ライバルセラーに通報される可能性がゼロではないですが、そもそも出品者評価で☆4とか5を付けてくれる競合はほとんどいないでしょう。。

手紙を送る際に、この商品を買ってくれた購入者が喜ぶような商品をアリババで購入しておいて同梱したり、Amazonのクーポンコードを送ってあげると商品レビューを書いてくれる確率は格段に上がるでしょう。

商品レビューが悪くなる原因4つ

1. 商品のクオリティの低さ

工場選定ミス(その工場の商品品質が低い)が原因で、商品レビューが荒れてしまっている場合は、今持っている在庫をヤフオクやメルカリなどでさっさと処分してしまった方が時間や手間を考えると効率がいい場合が多いです。

商品の品質が悪いものを販売し続けても商品レビューは悪くなる一方なので、次の在庫を発注する段階で新しく商品カタログを作成し直しましょう。

2. パッケージのダメージが多発

中身は無事でも、パッケージが柔らかすぎて潰れているなんてことはないでしょうか。

購入者が箱を開けた時のことを考えて、「箱が潰れていた!」なんてコメントを書かれないようにダメージを受けやすそうなパッケージには注意しましょう。

すでに販売してしまっている場合は、国内で箱だけ準備して入れ替えるという手もあります。

あまりにも商品レビューが悪い状態であれば、同様に、パッケージを変更するタイミングで商品カタログを作り直しましょう。

3. 「商品レビュー書いてください」がウザい

「★5のレビューを書いてください!」なんてフォローメールを送っていないでしょうか?

購入者が商品レビューで★1で「しつこい」と書き込むか、Amazonから指摘が入るのが目に見えています。

あくまでも、購入してくれたお客様がいるということを忘れずに、「使い方が分からなければお気軽にご連絡ください」「お気に召さない場合は迅速に返金対応いたします」などの人間味が感じてもらえるようなフォローメールにしましょう。

そうすることで、★5のレビューは付けてもらえないかもしれませんが、★1や★2のレビューが増えることを防止できます。

顔が見えないネット物販だからこそ、その部分はおざなりにしてはいけません。

良い商品を提供し、顧客満足度を上げることに集中することで、自然と良いレビューも付いてくるでしょう。

Amazonの商品レビュー

いいお客さんばかりを集められるわけではないので、悪いレビューを付けられてしまうことはあります。

その場合の考えられる対応策についてお伝えしたいと思います。

4. ライバルセラーによる明らかな嫌がらせ

通報しましょう。

私も、出品した直後に☆1の商品レビューを付けられて、「役にたったボタン」をあり得ない短期間であり得ない回数押された経験があります。

そこまで押すと、商品レビューの上位に表示されてしまい、せっかく来たお客さんの目に留まると制約率が下がってしまいます。

なので「違反を報告」をいろんな人に押してもらいながら、それ以外の良い商品レビューの「役に立ったボタン」を押してもらって悪いレビューを押し下げましょう。

それと同時に、Amazonに「この状況は、現実的に考えてあり得ません」という内容で、何度も通報することをオススメします。

悪い商品レビューに対しての対策

1. 商品レビューで購入者を特定できる場合

購入者が商品レビューを投稿する際に、本名で投稿しちゃっている場合、注文履歴から追跡して特定できることがあります。

その場合は、購入者に連絡して、商品レビューの内容にもよりますが謝り倒して返金しましょう。

その際に、こっそりと「もしよかったら商品レビューの内容を修正していただけませんか?」と書いておくと良いかもしれません。

2.まともな商品レビューで購入者を特定できない場合

商品レビューの「コメント」に、販売者としての誠意を見せましょう。

悪いレビューがついても、商品ページを見にきてくれたユーザーが「何かあってもしっかり対応してくれそうだな」と、安心感をいただいてくれます。

悪い商品レビュー自体は消えないとしても、そういった「魅せ方」の一部として活用していきましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

この記事を読んでいる方の中にはいらっしゃるでしょう、「そんなちまちましたことやってられるかよ」と。

そんな方は、Facebookでもクラウドワークスででもじゃんじゃん商品レビューを入れてもらってください。

まともな商品でしっかり価格戦略して販売数を上げれば、そんな裏技使わなくても数ヶ月で100件近く入ることだってあります。

商品レビューはコツコツと溜めていくのも大事ですが、悪いレビューに対してどのように考えるかが、長い目で見ると超大事だということです。

違う購入者から同じ内容で悪いレビューを何度も書かれるようであれば、いろんな意味でマズいです。

商品レビュー促進については簡単にお伝えしましたが、お伝えしきれていない部分も多くありますので、詳細を知りたい方は、個別にご相談ください。

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